Pour notre client Cerqual, nous avons conduit l'analyse amont au choix d'une solution de CRM ou plus précisément une solution XRM c'est à dire une gestion de relation avec différents acteurs tel que les clients bien évidemment mais également les fournisseurs (SRM), les collectivités, les filières de constructions ou encore les partenaires institutionnels et dernier prescripteur mais non des moindre nous, consommateurs.
Plusieurs étapes pour un choix
Classiquement comme tous les projets nous avons débuté l'analyse pour une définition de périmètre, afin de définir un cadre à étudier et pour faire prendre conscience des freins et des atouts d'un tel projet.
Nous avons par la suite menée différents ateliers avec les acteurs représentatifs de l'entreprise afin de sensibiliser aux concepts de la gestion de la relation client et également identifier les besoins primaires pour la solution de CRM.
Après une analyse approfondie nous avons rédiger un cahier des charges de la solution recherchée, nous avons réalisée un appel d'offre auprès de différents éditeurs et intégrateurs de solutions.
Une douzaine de candidats à la fois généraliste du CRM ou solution verticale ou solution OpenSource.
Au final trois solutions étudiés dans le détail : Salesforce, Efficy et Microsoft Dynamic's CRM.
La solution retenue après de nombreux échanges a été Efficy.
Les atouts de la solution recherchée
Globalement les besoins au niveau CRM de notre client était relativement classique, toutefois quelques points essentiels ont été retenues.
Une solution globale XRM permettant de gérer toutes les interactions de Cerqual.
Une intégration de l'outil métier avec la solution CRM pour garantir une simplicité au quotidien pour les utilisateurs.
Un processus de gestion unique classique pour la relation client : Suspect/Prospect/Client et Piste/Opportunité/Projet. Mais ce processus devait également être identique pour la gestion des sous-traitant ou encore des partenariats avec les collectivités.
Ce processus de qualification devait être automatisable et ces automatismes devaient être paramétrables pour adapter ce flux de qualification en fonction de la vie de l'entreprise. Un gâche de pérennité et de simplicité pour la solution.
Un processus de gestion unique pour le XRM
