Synertal s’engage sur les évolutions normatives. Ce mois ci, ce sont les normes de gestions de services qui évoluent : iso 20000-2 et iso 20000-3. Les projets DIS (Draft International Standard) étaient soumis à enquête publique. Synertal y contribue. Quelles nouveautés ?
Gestion des services – Partie 2 : Directives relatives à l’application des systèmes de management des services
Cette nouvelle version apporte de bons compléments et eclairages. Avec de gros progrès par rapport à l’édition précédente :
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L’élargissement à la gestion de services au sens large et non plus seulement à la gestion des services informatique et un vrai plus. La logique de services doit vraiment être étendue à tous fournisseurs de service et pas uniquement au technologies de l’information
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La structure HLS adoptée est également un vrai plus (comme pour la 200000-1)
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Des explications pertinentes du § 7.6 “gestion des connaissances”
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Le chapitre 8 mixe utilement les plans visant à gérer les risques et les opportunités, à atteindre les objectifs en matière de gestion des services et à réaliser le plan de gestion des services.
Des ajustements au niveau de la structure de l’art8 permettrait de mieux mixer l’ancienne structure 20000-1 à la HLS.
Voici comme évolution intéressante le sommaire détaillé de l’art 8, qui complète utilement avec les processus de gestion de service l’habituel chapitre 8 de la HLS :
8 Fonctionnement du système de management des services
8.1 Planification et contrôle opérationnels (plans visant à gérer les risques et les opportunités, plans pour atteindre les objectifs en matière de gestion des services et plan de gestion des services)
8.2 Portefeuille des services
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8.2.1 Fourniture des services (coordination pour fournir le service)
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8.2.2 Planification des services (priorisation, alignement, modifications, communication)
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8.2.3 Contrôle des parties impliquées dans le cycle de vie du service
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8.2.4 Gestion du catalogue de services
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8.2.5 Gestion des actifs
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8.2.6 Gestion de configuration
8.3 Relations et accords
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8.3.1 Généralités (fournisseurs externes , fournisseurs internes & clients agissant en tant que fournisseurs,)
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8.3.2 Gestion des relations commerciales
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8.3.3 Gestion des niveaux de service
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8.3.4 Gestion des fournisseurs
8.4 Offre et demande
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8.4.1 Budgétisation et comptabilisation pour les services
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8.4.2 Gestion de la demande
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8.4.3 Gestion de la capacité
8.5 Conception, construction et transition du service
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8.5.1 Gestion des changements
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8.5.2 Conception et transition du service
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8.6 Résolution et satisfaction
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8.6.1 Gestion des incidents
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8.6.2 Gestion des demandes de services
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8.6.3 Gestion des problèmes
8.7 Garantie de services
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8.7.1 Gestion de la disponibilité de service
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8.7.2 Gestion de la continuité de service
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8.7.3 Management de la sécurité de l’information
Gestion des services — Partie 3: Recommandations pour la détermination du périmètre et l’applicabilité de l’ISO/IEC 20000-1
Le contenu approprié par rapport au titre de la norme correspond aux § 6.2 à 6.8 . L’annexe A illustre par des exemples utiles sur la notion de périmètre
A noter toutefois: beaucoup de redondance avec les explications et recommandations de ISO 20000-2 (sur Contrôle des autres parties; responsabilités et autorités des parties, types de fournisseurs, … & beaucoup de redite dans la norme elle -même
Points à retenir :
* (4.2) Les exigences des Articles 6 à 10 de l’ISO/IEC 20000-1 peuvent être totalement ou partiellement satisfaites par d’autres parties à condition que l’organisme puisse démontrer qu’il contrôle ces dernières. Il convient cependant que les exigences des Articles 4 et 5 de l’ISO/IEC 20000-1 soient satisfaites par l’organisme lui-même.
* (4.3) l’organisme définisse clairement les autorités et responsabilités pour l’ensemble des parties impliquées dans la chaîne de relations et accords entre les parties impliquées dans le cycle de vie du service.
* (A.2.2.2) Le périmètre de l’Organisme est-il limité aux services issus des technologies de l’information ? Non. Par exemple, l’Organisme A peut fournir des services logistiques et le fournisseur externe peut fournir des services d’assistance à la clientèle. Toutes les exigences spécifiées dans l’ISO/IEC 20000-1 sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quelle que soit la nature des services fournis
Détail des chapitres utiles :
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6.2 Le périmètre du SMS
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6.2.1 Détermination du périmètre
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6.2.2 Détermination du périmètre et évaluation
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6.2.3 Limites du périmètre
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6.2.4 Aspects commerciaux
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6.3 Accords entre les clients et l’organisme
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6.4 Paramètres de détermination du périmètre
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6.4.1 Paramètres de détermination du périmètre du SMS
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6.4.2 Autres paramètres
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6.5 Validité de la détermination du périmètre
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6.6 Modification du périmètre
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6.7 Relations et accords entre les parties impliquées dans le cycle de vie du service et périmètre du SMS
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6.7.2 Démonstration de la conformité sur l’ensemble de la chaîne de relations et accords entre les parties impliquées dans le cycle de vie du service
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6.8 (Périmètre et) Intégration avec d’autres systèmes de management